Prestanimo se plašiti i pojednostavimo – GDPR direktiva veoma jasno pokazuje zašto nam je svima potrebna! Iako vas mnoge kolege, a i mediji uvjeravaju u suprotno, GDPR nije dokaz da je birokracija poludjela!

Prije nego počnem objašnjavati kako implementirati GDPR u poslovanju vaših salona, trebam istaknuti da ovo nije priručnik za GDPR. Pročitao sam GDPR direktivu, i sve što slijedi je moje mišljenje o toj velikoj promjeni, koja će iznimno utjecati na način skupljanja i obrađivanja osobnih podataka vaših klijenta.

Siguran sam da želite da su vaši podaci u sigurnim rukama i da ih se ne zloupotrebljava. A istu mogućnost trebate pružati i svojim klijentima koji su vam povjerili svoje podatke!

Istina je sljedeća – GDPR, u primjeru da ga implementirate savršeno, može pružati ogromne potencijale za unaprjeđenje vaših marketinških aktivnosti. Poznajem mnogo salona koji su skupili puno podataka, ali jednostavno ne znaju što s njima učiniti. GDPR nas motivira da ih napokon naučimo zaista koristiti, a to nam može otvoriti oči i za brojne načine informiranja naših klijenta sa posebnim ponudama i slično.

Ovo je od iznimnog značaja za poboljšanje poslovanja vašeg salona. Lista e-mail kontakata od klijenta koji su vam dopustili njihovo korištenje je 10-20 puta snažnija i više korisna nego sasvim obična lista, kakvu dosad viđamo u salonima. Ne plašite se ako s GDPR-om izgubite 80 posto e-mail adresa vaših klijenta – trebate znati da je ostalih 20 posto vaših obožavatelja i oni će sigurno pročitati vijesti iz vaših salona! Oni su publika koju trebate motivirati i koju možete iskoristiti za bolje poslovanje vaših salona!

Iako ste ponosni na svoju dosadašnju listu e-mail adresa, to u praksi ne znači ništa ako je ne znate koristiti. Možda ste tu listu skupili s davanjem popusta ili posebnih akcija, ali to ne znači da su ti ljudi vaši obožavatelji i da prate aktivnosti vaših salona.

Tijekom implementacije GDPR-a korisnici su ponovo pozvani da nam daju dozvolu za korištenje njihovih podataka. Mnogo korisnika će iskoristiti ovu priliku da se konačno oslobode beskorisnih Newslettera i stalnog zatrpavanja njihovih e-mail sandučića. Svako odobrenje je zbog toga potrebno razumjeti kao znak povjerenja kojeg korisnik pokazuje prema vama! GDPR će vam pokazati koliko vaših klijenta je u biti vaših obožavatelja, a tako ćete moči unaprijediti vaše poslovanje.

Svaki slušatelj mojih online seminara je dobro upoznat sa sljedećim pitanjem. Da li bi izgradili kuću na unajmljenoj zemlji? Naravno da ne!

Da se razumijemo – iako su društvene mreže veoma korisne za poslovanje vaših salona, to je u biti unajmljena zemlja. Ako zaista želite uspjeti u digitalnom svijetu onda trebate od pratitelja vaših profila zamoliti e-mail adrese. Zašto to kažem? Pa i sami vidite kako se svaki dan smanjuje doseg vaših objava na društvenim mrežama. Algoritmi su stalno promjenjivi i sve više novca ćete trebati ulagati za vidljivost vaših objava. Istina je sljedeća – nikako se ne možete pouzdati na društvene mreže i izgraditi svoje poslovanje isključivo na njima.

Iskoristite vaše društvene mreže zato da dobijete e-mail adrese od vaših korisnika; naravno tako da ih zamolite za njihovu dozvolu. Tako si zagarantirate stalnu vidljivost u njihovim e-mail sandučićima i ne trebate se zabrinjavati s uvijek promjenjivima algoritmima društvenih mreža!

Dakle, GDPR direktiva je dobra stvar – natjerat će vas da svoju bazu e-mail adresa pretvorite u izbor vaših obožavatelja, koji su vam dali dozvolu da ih stalno obavještavate o vašim ponudama – predobro! A GDPR će i smanjiti velik broj e-mailova u e-mail sandučićima korisnika, što će vam pružati veću vidljivost u sandučićima vaših obožavatelja.

Puno se piše u medijima, na službenim GDPR stranicama i na forumima o astronomskim kaznama za sve koji pogrešno implementiraju nova pravila. Naime, novčane kazne mogu iznositi i do 20 milijuna eura ili u slučaju poduzetnika do 4 % ukupnog godišnjeg prometa na svjetskoj razini za prethodnu financijsku godinu, ovisno o tome što je veće.

No, mislim da su ove astronomske kazne namijenjene isključivo velikim globalnim tvrtkama kao što su Facebook ili Google. Nikako si ne mogu zamisliti da bi prosječni salon dobio ovakvu kaznu – ako bi to bila istina, možete vjerovati da bi započeli protesti na ulicama gradova diljem EU-a! To ne znači da i prosječno velike tvrtke, poduzeća i obrti ne mogu dobiti kaznu, ali mislim da će to više-manje moglo ovako izgledati– u vaš salon će doći inspekcija, koja naravno neće biti oduševljena ako ste odlučili GDPR direktivu sasvim ignorirati i u tom primjeru su svakako moguće različite financijske kazni (ali ne astronomske). Ako ste implementirali GDPR, a nažalost propustili par stvari, nadajmo se da će vam inspektor izdati upozorenje i upute za ispravke.

Sve više agencija i takozvanih stručnjaka organizira veoma skupe seminare, posvećene toj tematici, što mi se čini bacanje novca kroz prozor ili čak pljačka! To je moguće potrebno za tvrtke koje obrađuju velike količine podataka, ali ne i za frizerske salone. Sve što trebamo znati o GDPR možemo pronaći na službenim državnim stranicama posvećenim toj tematici i posvetiti jedno poslijepodne poboljšanju vaših aplikacija za skupljanje podataka vaših klijenta.

U nastavku ću pokušati odgovoriti na ova pitanja i pojasniti o čemu se tu radi.

Završila su vremena kad ste mogli prikupljati bilo koje podatke o vašim klijentima – sad možete prikupljati samo one koje su relevantni za vaše usluge i za koje ste dobili privolu klijenata.

Pogledajmo koje podatke salon treba skupljati. U biti je to veoma jednostavno za razumjeti – mi ne koristimo algoritme i za svrhe poslovanja nikako ne trebamo osjetljive podatke od naših klijenata. Upravo zbog tog razloga vam ne savjetujem polazak i plaćanje skupih GDPR seminara – oni vam jednostavno ne trebaju i samo će vas zbuniti, a pri tom ćete izgubiti i vaš teško zarađeni novac.

Za svrhe poslovanja u salonima trebamo sljedeće podatke:

  • Ime – za svrhe identificiranja klijenta
  • Broj telefona – za svrhu obavještavanja klijenta u primjeru otkazivanja / potvrđivanja termina i informiranja o marketinškim akcijama, koje su direktno vezane za vaš salon
  • E-mail adresa – isti razlog kao kod broja telefona
  • Zapis klijenta – važne informacije vezane uz stil frizure klijenta, formule bojenja, a kod nekih su zapisane i moguće alergije koje trebate znati za pružanje kvalitetne i sigurne usluge
  • Podaci o plaćanju – ovi podaci trebaju biti sačuvani unutar vaših aplikacija, namijenjenima naplaćivanju, popraćenim najnovijim standardima zaštite podataka! Nikako ne smiju biti zapisani na papiru ili ostati negdje drugdje zabilježeni kod vas!

Sve ove informacije ne smiju biti korištene u nikakve druge svrhe nego u ove koje smo napisali iznad.

Ovi podaci su najvažniji za prosječni salon, a siguran sam da čuvate i brdo drugih informacija. Na vama je da si uzmete vrijeme i pregledate koje sve informacije čuvate i sačuvajte samo one za koje nađete dobar razlog, povezan s poslovanjem vaših salona. Možda čuvate datume rođendana vaših klijenta da im možete ponuditi poseban rođendanski popust? To je legitiman razlog koji vam pruža mogućnost čuvanja tih podataka, ali svakako trebate za dozvolu zamoliti vaše klijente.

Za skupljanje bilo kojih podataka o vašim klijentima trebate njihovu dozvolu i dokaz da ste dobili njihovu dozvolu.

Dakle, svaki klijent ima pravo odlučiti se da li će vam dozvoliti korištenje njihovih podataka. Na vama je da šaljete newsletter / obavijest svim korisnicima s vaše e-mail liste i da ih obavijestite o promjeni i da veoma jasno napišete za koje svrhe ćete koristiti njihove podatke. Nemojte samo napisati da ćete koristiti njihove podatke u marketinške svrhe – to nije dovoljno jasno!

Navodim primjer kako ćete klijente zamoliti da ostanu u vašoj e-mail listi.

Prije nego što pogledamo primjer pravila o privatnosti, još jednom pogledajte primjer teksta i recite ako vidite nešto neuobičajeno. U primjeru da vas korisnik želi nastavljati pratiti, onda treba samo kliknuti na „Želim ostati na vašoj listi e-mail adresa“. U primjeru da ne želi, korisnik ne treba učiniti ništa, nego je to vaša obaveza da ga izbrišete – GDPR zahtijeva da izbrišete iz vaše liste sve e-mail adrese i podatke za koje niste dobili dozvolu za njihovo korištenje, za vaše definirane svrhe.

Napomena: U gornjem primjeru korisnici trebaju kliknuti na link i dalje ih vodi neka od internetskih platformi za slanje newslettera poput MailChimpa. Ukoliko svojim korisnicima direktno šaljete mailove, onda ih možete zamoliti da vam odgovore mailom i napišu da žele ostati na vašoj listi e-mail adresa. Te mailove morate čuvati na sigurnom mjestu.

Napomena: Navedena pravila privatnosti se odnose na prikupljanje e-mail adresa za slanje newslettera i spremanja kolačića za vrijeme posjeta vašim internetskim stranicama. Ukoliko prikupljate još neke podatke od klijenata, sve ih trebate navesti i dodati legitimne razloge njihovog prikupljanja. Prije u tekstu sam vam naveo koje sve podatke prikupljaju frizerski saloni i s kojim legitimnim razlozima.

Dakle, dosad smo vidjeli kako nam GDPR dopušta da skupljamo samo podatke, koji su direktno vezani uz naše poslovanje. A za njihovo skupljanje trebamo pridobiti dozvolu od naših klijenta.

Mnogi klijenti će i dalje htjeti od vas dobivati e-mail obavještenja vezane uz termine njihovih posjeta, a možda neće htjeti od vas dobivati neke druge marketinške poruke. Upravo zato vam preporučujem da ih zamolite da pristanu na vaše e-mail poruke – i to čak dva puta!

Prvi put ih zamolite za pristanak na dobivanje poruka vezanih za obavještavanje o radnom vremenu salona ili otkazivanju / potvrđivanju rezerviranog termina. A u drugoj poruci korisnike zamolite za dozvolu s kojom možete koristiti njihove izabrane podatke za marketinške svrhe – za obavještavanje o novim uslugama, proizvodima, akcijama, i slično. Tako osigurate da su vaše poruke relevantne za vaše klijente i poštujete njihovo pravo da odlučuju što vi radite s njihovim podacima.

Ako procijenite da trebate od klijenta specifične informacije, koje neposredno utječu na sigurnost vaših usluga – možda klijenti imaju neke alergije koje mogu u kombinacijama s pogrešnim proizvodima izazvati negativne reakcije – onda naravno to zabilježite u vašem zapisu klijenta, a GDPR dopušta da u tom primjeru ne zahtijevamo posebno dozvolu od klijenta A i dalje ste dužni čuvati tu informaciju samo za svrhu osiguranja kvalitete vaših usluga te očuvanja zdravlja klijenta i vas.

Ako ste u potpunosti razumjeli odgovor na prvo pitanje, onda vam je jasan i odgovor na drugo – koristiti možete samo podatke, prikupljene za svrhu za koju su vam klijenti dali dozvolu.

Dovoljna je jednokratna dozvola.

Vjerojatno vam se to čini sasvim jasno – najveća razlika koju donosi GDPR je ta da trebate što prije ponovo pridobiti dozvolu korisnika za primanje vaših elektronskih obavijesti i da pri tom veoma jasno navedete svrhe njihovog slanja.

Razmilite kako biste vi željeli da se kompanije s kojima surađujete odnose prema vašim podacima i pobrinite se da se tako odgovorno i vi ponašate prema podacima od vaših klijenata – i nećete pogriješiti!

3 pravila GDPR-a na koja moramo paziti

  • Pravo korisnika da se ga zaboravi

    uspostaviti je potrebno jednostavan i jasan postupak za korisnike koji žele da ih izbrišete iz vaše e-mail liste i/ili žele i potpuno brisanje informacija o njima. U donjem rubu svake e-mail poruke uključite informaciju o mogućnostima za brisanje korisnika iz vaše baze podataka.

  • Pravo korisnika da vidi informacije koje skupljate o njemu 

    potrebno je uspostaviti jednostavan i jasan postupak preko kojeg korisnik može slati zahtjev za uvid u prikupljene informacije o njemu. Tu posebno pripazite i na vaše zaposlenike. Da, kao poslodavac imate dužnost čuvati informacije i o njima, a to znači da te informacije ne dijelite s vanjskim tvrtkama bez njihovog pristanka.

  • Informacije se ne smiju čuvati duže nego što je potrebno za izvršavanje svrhe za koju je bila zatražena privola od korisnika

    ovo pravilo može zbuniti mnoge. U frizerskoj branši postoji neko nepisano pravilo – ako klijenta ne vidite u vašim salonima duže od 4 godine, onda možete slobodno zaboraviti na njega. U tom primjeru i izbrišite sve informacije koje čuvate o njemu.

Kao poslodavac imate obavezu da čuvate sve informacije o vašim klijentima i zaposlenicima (kao što ste to morali i dosad).

Ali život je pun nepredvidivih situacija i puno stvari može biti izvan naše kontrole. U svakom slučaju, na nama je da se potrudimo da obezbijedimo sebi kao i drugima oko sebe maksimalnu moguću zaštitu.

Pazite i uvijek čuvajte podatke o vašim klijentima na sigurnim mjestima – za zaštitu informacija o plaćanjima su dužne banke, a za informacije o e-mail adresama web aplikacije kao što su npr. MailChimp. Sve informacije koji vi trebate čuvati moraju biti pohranjene na mjestima na koje se možete pouzdati! Pazite na svoje lozinke jer jednostavno nikad ne možete znati kad vam hakeri mogu ući u kompjuter i ukrasti vašu bazu informacija.

U slučaju povrede podataka nadzorno tijelo Službenik za zaštitu podataka (DPO) mora biti obaviješteno unutar 72 sata o povredi podataka, a pogođene osobe čiji su podaci ugroženi moraju biti obaviještene bez nepotrebnog odgađanja u slučajevima kada postoji vjerojatnost da će takva povreda podataka prouzročiti visok rizik za prava i slobode pojedinaca.

Okej, to je to – kao što sam rekao na početku moj tekst možda nije ultimativan vodič o propisima koje donosi GDPR u vašoj državi, nego predstavlja moje mišljenje i ekspertizu za njegovu implementaciju u frizerskoj struci. Za više informacija posjetite službenu stranicu Agencije za zaštitu osobnih podataka na www.azop.hr, a pri tom tražite informacije koje su prikladne isključivo za frizerske salone, manja poduzeća i obrte.

Alana Austina-Smitha i njegove poslovne savjete možete pratiti:

FB @alan.c.austinsmith
FB @FantasticHairdresserCroatia

Permanentna edukacija i motivacija važnije su nego ikada, a mi vam nudimo knjige koje dokazuju da frizerska edukacija može biti zanimljiva i zabavna. Kako biste unaprijedili svoja poslovna znanja, predstavljamo vam dvije izuzetne knjige autora Alana Austina-Smitha: Fantastični frizer i Fantastični šef.

NARUDŽBE KNJIGA U HAIRSTYLE NEWS BIBLIOTECI

SVIĐA VAM SE ČLANAK?
PREPORUČITE GA PRIJATELJIMA I KOLEGAMA
PUTEM DRUŠTVENIH MREŽA ILI E-MAILOM!

PREDHODNI ČLANAK
SLJEDEĆI ČLANAK